“90”后税务女孩儿的一平米青春舞台

2020-07-30 14:44     中国经济导报-中国发展网

李媛媛,国家税务总局成都高新技术产业开发区税务局一级行政执法员,一名“90后”税务女孩儿,进入税务机关五年来她一直从事纳税咨询服务工作。

她的咨询服务岗位在差不多一平米的格子间。这一平米虽小,责任却很大。一根电话线,连接的是各行各业,影响的是千家万户。这一平米虽小,舞台却很大,李媛媛踏着她青春的舞步,从这小小的一平米出发,走向了人民大会堂的领奖台。

李媛媛的第一个“一平米舞台”,是成都高新区税务局办税服务厅的咨询岗。

俗话讲:台上一分钟,台下十年功。要做好纳税咨询工作,必须熟练掌握数十个税费种的政策规定和业务流程,研究不断更新一个个新文件,要思考如何把文字的规定应用到复杂实际。纳税人的问题总是五花八门。

刚刚参加工作的李媛媛,为了练好台下功,在工位上记,在回家路上想,在家里学——像是在备战一场永不结束的高考。

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1平米的格子间

2017年,国家税务总局举行 “业务大比武、岗位大练兵”活动。这是一场税务系统的奥林匹克竞赛。选手里,有全国税务系统领军人才,有留学归来的博士,有税海猎鲨的知名专家,有从税二十余年的前辈。全国的竞技舞台,很大。但所有竞赛题,都像李媛媛曾在那一平米工位上,为纳税人解答过的问题那样熟悉。李媛媛这朵税海小浪花儿,历经二十余轮残酷淘汰,PK掉全省税务系统两千余名选手,拿到了全国总决赛的入场劵,获得12366纳税服务咨询坐席序列全国第三名。

李媛媛的第二个“一平米舞台”,是四川省税务局12366纳税服务中心接听席。

由于12366纳税服务热点高强度的接线工作,李媛媛患上了“高频听力受损”,医生建议她别再继续使用耳机、以免恶化。领导和同事们得知了李媛媛的病情,把她从接线岗调整为12366热点中心的学习委员和质检委员,负责解答疑难问题、组织业务培训、评估通话质量等。

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12366坐席电话不断

按税务总局规定,一旦纳税人在电话那头提出问题,12366要在90秒内给出答案。当小伙伴们遇到难题,来求助李媛媛这个学习委员时,留给她的时间只有60秒。为此,她常常刻意加快语速,力争解释得更加全面准确。李媛媛慢慢变得“快人快语”——日常语速变成成以前的三倍。为减少纳税人等待时间,她把学习委员工位从后台移到前台中间,缩短与小伙伴们之间的距离,以便最快速度响应大家的“火线求援”。

在12366工作期间,李媛媛累计接受坐席人员疑难问题咨询21,000余次,整理出新办纳税人流程、企业招用残疾人优惠政策、技术开发优惠政策等多个“答疑套餐”。

2018年3月,四川省税务局12366纳税服务中心荣获“全国三八红旗集体”,李媛媛被大家推选为领奖代表,前往北京参加中外妇女招待会和“三八”国际妇女节纪念暨表彰大会,从自己小小的一平米,走向了巍峨庄严的人民大会堂。

李媛媛的第三个“一平米舞台”,是成都高新区税务局咨询团队管理岗。

今年年初,新冠肺炎疫情袭来,复工时间延后。想到可能有纳税人来办税,而小伙伴们大多在省外,李媛媛改签了回蓉车票,主动请缨提前返岗值守。

2月1号一大早,一家生产测温仪的企业纳税人,春节期间接到了大量来自全国各地的订单,但现有发票严重不足,需一次性申领大量发票。此时正是疫情防控最紧张、防疫物资最紧缺的关口,必须特事特办。李媛媛立刻报告上级,为企业开辟绿色通道,仅仅十多分钟,纳税人就拿到了发票。临走时纳税人不停叮嘱李媛媛:“你们也一定要小心病毒、注意防护啊!”

李媛媛看着纳税人匆匆离去的背影,想着这些测温仪即将在小区门口、高速路口广泛使用,由衷感受到这一平米岗位的责任和意义!

成都高新区作为国家高质量发展示范区和世界一流高科技园区,创造了全省一半的外贸进出口总额和成都市近一半的高新技术产业产值,世界500强企业就有186家,综保区近两年排名全国第一。其业务种类之多、难度之高、体量之大,让纳税咨询工作充满挑战。

随着“非接触式办税”的全面推行,高新税务涉税咨询来电量不断暴涨。占线,占线,还是占线——拥堵的电话线,不仅堵住了优化纳税服务的通道,更堵住了纳税人的心!

通过对来电记录进行大数据比对,李媛媛和她的小伙伴们开始思考,如果把电信行业成熟的智能语音模式,移植到涉税咨询上,是不是就能让纳税人不再等待,让接线员从无尽的来电中解放出来?

说干就干!在局领导的大力支持下,李媛媛和5名同为“90后”的小伙伴组成创新小组,一头扎进了AI智能语音平台攻关,让创新在“后浪”的奔涌中,向前一点,再向前一点!

没有参考先例,就自己设计方案;没有现成知识库,就自建政策库。如今,智能语音平台已能独立回复近七成的咨询问题,纳税人无需复杂操作、无需等待人工服务,只需口头说出想问的问题,平台就能自动识别、精准回复,疑难问题再由人工坐席兜底。高新税务咨询热线实现了应接尽接、无一掉线,得到了纳税人广泛好评。

一点通,点点通。她们每天升级语音导航菜单,让热线服务与时俱进;增设方言识别功能,让热线服务更有“川味儿”。同时将智能语音移植到税企掌上通等平台,让非接触式智能服务永不掉线。

纳税人称赞说:这便利,是从2G飞进5G!

和所有“90后”一样,李媛媛也爱玩儿、爱自由,也梦想倚马仗剑、勇闯天涯。但如今,她最爱的,却是这一平米。她将继续坚守这一平米青春舞台,向所有纳税人缴费人,说出那句熟悉的问候:“您好,12366,请问有什么可以帮您?”(四川税务)

【责编:予笙】
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