云南：楚雄州消费者投诉举报3739件办结率99.8%

中国发展网讯  楚雄州市场监管部门和消费者协会紧紧围绕“守护安全，畅通消费”的消费维权年主题，强化思想引领，创新工作方式，坚守法治底线，持续推动全州消费维权工作向更高效、更便捷、更贴近民心的方向不断迈进，进一步改善消费环境，促进消费畅通，提振消费信心，释放消费潜力，共筑和谐社会。2021年各级消协、12315中心共接收消费者投诉举报3739件，受理2573件，办结2568件，办结率99.8%，为消费者挽回经济损失760.31万元，接听答复消费者咨询8757件，消费者对各类纠纷投诉的处理满意度达98%。

消费纠纷处置及时。2021年，楚雄州市场监管局紧紧围绕守护消费安全这一主线，进一步巩固完善了12315投诉举报中心、各级消费者协会、12315维权服务站等通过点、线、面结合形成的覆盖全州的基层消费维权网络，做到投诉举报即时响应、迅速处理。目前，全州有消协分会76个、12315维权服务站730个、放心消费示范承诺店（企业）120家、ODR企业34家，消费维权的触角深入到广大乡镇农村，保证了各级消费纠纷都有人管、及时管，提振消费信心的同时不断提升消费者的获得感、幸福感和安全感。

排查有序保障安全。食品、药品、特种设备及重要工业产品为市场监管部门的四大安全重点监管领域，关乎民生，更关乎生命安全。而投诉举报是重要案件信息来源之一。以此为切入点，州、县市、乡镇三级市场监管力量迅速响应，紧追线索，查处违法，排除隐患。2021年，共收到涉及食品、药品安全类投诉举报98件，立案调查11件，收到涉及特种设备的投诉举报4件，时限内全部办结。

主动研判预警风险。2021年，受新冠疫情的持续影响以及“双减”政策落地实施，网络培训、预付费消费、线下培训等相关消费投诉成为“重灾区”。州市场监管局关注社会热点，形成风险预判工作机制，对信息进行收集研判，及时提请业务科室及辖区市场监管局重点关注，适时发布消费预警，并对相关企业进行约谈、诫勉，力争减少消费者损失。全年共约谈企业16家，督促落实改正。

实事做实温暖人心。为保障消费维权事项的处置真正落到实处，有效提升市场监管消费维权的公信力和群众满意度，州市场监管局大力推进回访制度建设。按照5%的比例，从办结案件中随机抽取进行回访，回访内容主要包括“投诉的案件是否得到处理，工作人员在调解过程中态度、工作作风情况，是否满意处置结果”等。同时，请消费者提出意见和建议，对未得到处置的案件进行督办，并形成工作提醒以不断改进工作。2021年，共对140余件案件进行了回访，收集到意见、建议12条，98%的消费者对案件处置表示满意。

着力提振消费信心。为推动全社会形成消费安全共识，进一步改善消费环境，州市场监管局加大宣传力度，加大消费宣传引导和消费侵权行为监督曝光力度，将消费者保护放在更加突出位置。仅2021年上半年，就发出宣传手册千余册。“3·15”期间，联合楚雄日报社、楚雄州广播电视台举办直播互动节目，通过盘点全州消费热点、讲述维权典型案例、解读《消费者权益保护法》相关知识，向消费者宣传正确有效的维权方式，促进形成社会共治，同时提高监管服务水平，切实保障消费者安全、放心、舒心消费。

踏实工作收获荣誉。2021年12月，楚雄州消费者协会荣获中国消费者协会授予的“全国消费维权先进集体”称号，楚雄市消费者协会会长李建祥荣获“全国消费维权先进个人”称号；州市场监管投诉举报中心在全省12315维权效能评估中综合排名第一。

新的一年，新的起点。楚雄州市场监管局将认真贯彻落实党的十九届六中全会精神，践行以人民为中心的发展思想，不断实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，聚焦社会热点痛点问题，加大消费维权力度，努力营造公平、安全、放心的消费环境，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。（杨德祥 王健 李继承）