坚持“12345”工作创新机制 提升医保政务服务水平

中国发展网讯 近年来，四川省巴中市巴州区医疗保障局坚持“一个目标、两项规范、三级审核、四项制度、五星服务”工作创新机制，医疗保障政务服务水平不断提升，参保群众满意度不断提高。

践行“一个目标”让参保群众满意。始终坚持以人为本，践行“优质、高效、便民、贴心”服务理念，提升政务服务水平，让办事群众满意。每个窗口都设置了满意度评价反馈器，大厅外门口还设立了意见箱，收集群众的意见建议。

坚持“两项规范”让服务规范标准。根据《四川省医疗保障经办服务大厅政务服务事项办理规范》《四川省医疗保障经办服务窗口工作人员行为规范》，制定了《巴州区医疗保障经办工作制度和运转程序》《巴州区医疗保障局工作人员行为规范》和《窗口工作人员行为规范》，进一步优化了业务办理流程和内部运行规程，细化了标准，严格医疗保障政务服务事项办理规范和服务规范。

采取“三级审核”让流程风险可控。医保待遇审核实行经办服务岗位初审、股长复核、分管领导审签，有效防止“错审、漏审、人情审”；待遇支付实行初审录入、复审核对、终审支付的“三级责任制”，严格执行审核、稽核和拨付“三级审核制”，构建“分段把关、分人负责、相互制衡”的费用报销制度体系。

落实“四项制度”让经办科学合理。遵照《四川省医疗保障经办服务大厅“四项制度”实施细则》，巴州区医保经办服务严格落实首问责任制、限时办结制、过程公开制和责任追究制。大厅公开《办事指南》，每个窗口吊牌公开了服务事项，设立了首问责任岗，明确了责任人，对异地就医备案、信息更正等事项现场办结，对门诊费用和异地住院费用待遇报销现场受理初审、7个工作日内办结到账，“特殊门诊”申办一个月内办结发证。整个办理过程上传录入“一体化”政务平台，公开接受监督，同时在政府门户网站公布了医疗保障政策和政务服务事项相关信息。制定了《窗口工作人员考核办法》，对医保政务服务严格落实考核和责任追究。

开展“五星服务”让业务便民高效。“五个一”打造医保业务经办“五星服务”。一次性告知让办事群众省心。按照《巴中市医保服务事项一次性告知清单》要求，在公布《医保政务信息》和《办事指南》时即一次性清单式告知服务事项所需的法定资料，在群众申办首问时即一次性告知需补齐的全部资料。一窗口受理让办事群众舒心。将“特殊门诊”申办、信息查询更正管理、异地住院联网备案、基本医保待遇申报、大病保险赔付受理、医疗救助申请等业务优化整合到大厅6个窗口统一接件受理，群众不再来回跑。一站式经办让办事群众贴心。按照业务经办流程和内部运行规程，压缩办事环节，消除“中梗阻”现象。基本医疗保险报销、大病保险赔付、医疗救助政策落实大厅实行一站式经办，在定点医疗机构实现“一单制”即时结算。一条龙服务让办事群众暖心。大厅提档升级改造后，设置咨询引导、等候休息、经办服务、便民自助、政策宣传等功能区，增添便民设施设备，做到标识清晰、整洁明亮、舒适美观。咨询引导台每日安排局工作人员轮流开展咨询引导服务，亮牌上岗，政策咨询讲解耐心详尽，引导服务亲和周到。政策宣传区的《医保政策折页》《办事指南》以及业务办理《一次性告知卡》方便办事群众及时获取知晓医保政策。自助服务区的纸、笔、老花镜等齐备，饮水机提供冷热饮用水，便民设施暖人心。大厅开通为老弱病残孕以及军人、“巴山优才”优先办理绿色窗口，为特殊和困难群体提供贴心绿色通道服务。一次性办结让办事群众放心。进一步优化经办流程，简化办理手续，精简办事资料，实施“简政提效”，开展“减证便民”。办事群众只需按服务事项一次性出具法定资料，针对外伤证明等不便民问题，改为当事人承诺、局组织调查核实。采取系统查询数据共享、“二次”材料减免的方式，对符合大病保险赔付和医疗救助标准的在申报基本医疗保险待遇时一并申报，避免多次跑，一次性办结。（刘明文）