从心出发 用心服务

在中国联通内蒙古分公司客户服务投诉处理中心，有许多默默无闻、尽心尽职的工作人员，对待工作认真负责，面对困难勇于挑战，遇到难题敢于创新，客服代表徐慧杰就是他们其中的一员。她真诚为用户服务，坚持“一切为了用户”的原则，以诚相待，努力为用户提供卓越服务。

徐慧杰从事客服工作已10年有余，在工作中，她经历了很多酸甜苦辣，认识了很多良师益友，获得了很多经验教训。在工作中成长，在成长中奋进，多年来工作中的徐慧杰善于思考，勤于总结，她每天会针对用户的投诉问题在下班前进行分类，以便总结。徐慧杰说，无论是任何类型的投诉，处理不好的后果都将会导致重复投诉、升级投诉或危机工单的产生。所以要认真对待每一位投诉用户，认真审核每一张投诉工单，认真处理每一个投诉问题，做到发现问题、处理问题、解决问题、总结问题的工作好习惯。

今年年初，新冠肺炎疫情再次席卷了整个城市，实行全城疫情静默管理。封控在家办公的徐慧杰接到了这样一个投诉问题，一位独居老人因手机欠费停机无法与家人取得联系，居家隔离也没有办法去营业厅交费，老人自已不会通过手机进行交费，无奈之下，只能拨打10010进行问题反馈。徐慧杰得知老人的情况后，第一时间自已掏钱为老人交了话费。通过后期回访，在征得老人同意下，添加了老人的微信，徐慧杰通过截图，录制小视频的方式，在线一步步教老人使用智能手机进行缴费。因得知老人子女常年在外打工，老人自己对智能手机的使用也知之甚少，徐慧杰就利用自己的休息时间，经常在线教老人使用各类实用性手机APP，还在线为老人讲述针对老年人的诈骗案例，教老人一些反诈小知识。之后老人又打10010要表扬徐慧杰，但她得知后只是轻描淡写的说，“这是我们应该做的”。

星光不问赶路人，岁月不负有心人。客服工作的十多年，她用温情的坚守，从心出发，真心对待每一位用户，用自己的专业技能，为用户排忧解难，从心底去感同身受，像对待亲人朋友那样与用户沟通交流，这就是徐慧杰，一名平凡而有爱的发光者！（甘明）