聆听用户心声 擦亮高品质服务“名片”

道勒玛是内蒙古联通阿拉善左旗分公司营销部维系网格的一员，从话务员到营业员再到网格VIP客户经理已是整整25个年头，多年来她把自己的全部精力都投入到了工作中。认真处理好和用户沟通的每一个细节，认真落实好答应用户的每一件事情，再苦再累毫无怨言，尽自己所能为用户排忧解难。多年的工作经验告诉她，在服务用户的过程中，不光要有好的服务态度，更需要有过硬的业务能力，这才是服务用户的根本。

每当遇到有情绪的用户时，她始终保持冷静分析问题所在，本着先处理情绪再处理事情的原则，她细心周到的服务总能为用户化解难题。

还记得有一次，早上刚到单位的道勒玛就接到一位老人的电话，老人怒气冲冲的说“你们是不是骗子？谎称联通公司客服来骗老年人”，面对突如其来的质问，她不慌不忙快速回忆分辨着老人的声音，想起是前几天联系过的张阿姨。道勒玛重新作了自我介绍，为老人核查了资费，了解了老人家里的情况。原来老人是一个人住，儿女们都不在身边，每月的手机上网流量使用超套餐很多。道勒玛通过老人每月消费比对建议老人安装宽带，重新调整手机月费，进行套餐合理化消费，经过她通俗易懂的讲解，她的专业、热情、真诚打动了老人。老人当即决定进行办理，因为正巧赶上假期活动还参加了优惠，并且领取到了心仪的赠品，老人非常满意。后来道勒玛和老人成为了忘年交，闲来无事老人都要给她打个电话聊上几句。

她一次次证明了只要用优质的服务和专业的水平，就能攻克一个又一个的难题，她用自己的热情真诚、专业耐心赢得了用户的永久信赖，也赢得了用户对联通公司的认可。在8月服务之星评比中，她以问题解决率100%；及时率100%；用户满意度10分；综合成绩排名第一的水平，荣获8月份阿盟分公司“VIP服务之星”的荣誉称号。（甘明）